CN드림 캐나다 앨버타주 1등 신문

(편집자 주) 최근 밥 타스카가 지은 책 "성공하는 세일즈맨의 10가지 비결"이란 책을 읽게 되었다. 밥 타스카는 미국의 포드 딜러쉽을 운영하면서 최고의 판매실적으로 기록해 신화를 기록했던 인물로 비즈니스 성공에 대한 여러가지 유익한 내용들이 많이 담겨 있다.

이책 중간에는 [고객 만족의 십계명]이란 내용이 있는데 자동차딜러쉽에만 해당되는 내용이 있기는 하지만 전반적으로 사업을 하는 사람들에게 도움이 될만 한 내용이라 판단되어 정리해 보았다.

고객 만족의 십계명

1. 절대 고객에게 바가지를 씌우지 말라. 한번 바가지를 씌우면 그 고객의 마음을 다시 살 수는 없을 것이다. 고객을 다시 획득해야 한다. 그리고 이것은 애초에 바가지를 씌우지 않은 경우보다 훨씬 어렵다.

2. 총수의 대비 백분율 기준으로 동료의 임금을 지불하지 말라. 고객이 바가지를 쓰는 일이 없도록 보장하려면 동료가 그런 일을 시도할 유인책을 제공하지 않아야 한다. 총수익 대비 %가 아닌 판매량과 고객 만족도를 기준으로 임금을 지불하라.

3. 어떤 문제이든 결코 고칠 수가 없다고 말하지 말라. 고객은 당신이 고치지 못할 문제가 있을 것이라는 점을 안다면 당신에게서 제품을 구입하지는 않는다. 고객이 만족하지 못하면 다음 세 가지 중 한 가지를 행하라. 고치든지, 교체하든지, 아니면 태우든지, 물론 태우기 전에 문제의 제품을 되사야 한다.

4. 결코 지킬 수 없는 약속을 하지 말라. 언제나 약속보다 더 나은 성과를 보여라. 지킬 수 없는 약속을 하지 않음으로써 신뢰와 신용을 얻어라. 만약 어떤 약속에 대해 지킬 능력이 있는지 의심스럽거든 그보다 적은 것을 약속하라. 그렇게 하면 원래의 목표를 달성했을 때 고객으로부터 강한 신뢰를 얻게 된다.

5. 결코 손익 계산서의 마지막 줄에 대해 우려하지 말라. 제품을 많이 판매하여 많은 고객을 행복하게 한다면 손익 계산서의 마지막 줄에는 저절로 순이익이 기록될 것이다. 우리 점포에서는 고객을 만족시키는 일에 비용이 너무 많이 들었다고 문책받는 일은 없다. 너무 적게 들었다고 잔소리를 들은 사람은 몇 사람이나 된다.

6.고객에게 합당한 대우를 하라. 당신 자신의 요구가 아닌 고객의 요구에서 시작하라. 고객에게 이득이 되도록 거래하라. 항상 고객이 부담해야 할 비용을 고려하라. 고객을 어떻게 대해야 할지 확신할 수 없을 때에는 당신의 어머니에게 하듯 대하라.

7. 고객 모두가 똑같이 정당한 거래를 할 수 있도록 하라. 모든 제품에 대해 메뉴 가격제를 실시하라. 이번 달에 10명에게 같은 물건을 판다면 이 10명의 고객이 똑같은 값을 지불하게 하라. 그렇게 하지 않으면 한 고객에게서 본 손실을 보전하기 위해 다른 고객에게 바가지를 씌우게 된다.

8. 최하위 간부급에서 고객의 문제를 해결하라. 우리 점포에서는 모든 동료가 고객을 만족시키는 문제에 있어서 권한을 갖고 있다. 즉 백지 위임장을 갖고 있다. 내 동료는 그들이 고객을 만족시키지 못하면 내가 할 것이며 그 비용을 자신들이 부담해야 한다는 것을 알고 있다. 왜냐하면 그들이 고객 만족을 실현시키지 못했기 때문이다. 서열이 높아질수록 고객 만족에 드는 비용이 늘어난다.

9. 언제나 처음에 문제를 바로 잡으려고 노력하라. 항상 성공만 할 수는 없다. 그러나 같은 문제로 몇 번이나 찾아오도록 하는 일보다 고객을 짜증나게 하는 일은 없다. 우리는 여러 차례 찾아왔지만 여전히 만족하지 못하는 고객에게 제품을 교환해 주겠다고 말했다. 고객을 행복하게 하기 위해 어떤 일이라도 하라.

10. 때때로 패배를 인정하라. 고객을 만족시키겠다고 굳게 약속했다면 당신은 다치기 쉬운 입장에 놓인다. 고객 가운데 일부는 당신을 이용하려고 할 것이다. 그렇다고 실망해서는 안 된다. 끝까지 밀고 나가서 약속을 지키고 그 대가를 치러라. 단, 이 [고객만족 십계명]아래에는 한가지 예외 조항을 두었다. 2%의 원칙과 가격 분쇄기(price grinder) : 당신을 찾아오는 사람들중 2%는 가격 분쇄기이다. (가격을 터무니없이 깍아서 구입하려는 사람들) 이 사람들은 당신의 고객도 아니고 당신은 그들을 결코 만족시켜 줄수 없을 것이다. 그러므로 그들을 그냥 경쟁자에게 가도록 내버려 두어라.