서비스 개선 위해 장관까지 임명했는데 시민 불만은 여전

캐나다 여권을 신청하는데 대기시간이 너무 길어 시민들이 큰 불편을 겪고 있다.
8일 CBC News에 따르면 캐나다 여권사무소나 서비스 캐나다를 방문해 담당자를 만나기까지 보통 2~3시간이 걸린다고 한다.
최근 캘거리의 선파크 드라이브(Sunpark Drive)에서 여권을 신청한 한 시민은 사무소를 방문해 담당자와 대화하기까지 3시간을 기다려야 했다.
지난 6일(월) 온타리오주 브램톤의 여권사무소 역시 대부분의 주민들이 3시간 이상 기다려야 담당자를 만날 수 있었다. 4월말 온타리오 미시사가에 사는 한 주민은 오전 9시 30분에 여권사무소에 도착해 2시간 45분을 기다린 뒤 비로소 여권 일을 볼 수 있었다. 토론토의 여권사무소나 서비스 캐나다도 상황은 같았다. 3시간의 대기시간은 기본이었다.
캘거리 남쪽 하이리버에 사는 Debbie Braun은 CBC 뉴스와의 인터뷰에서 긴 대면 대기 시간 때문에 차를 타고 시내로 가지 않고 2월에 여권 신청서를 우편으로 보냈다고 말했다.
그는 Passport Canada가 대부분의 우편 신청을 20일 이내에 처리한다는 약속을 믿고 4월 멕시코 휴가를 계획했다. 하지만 20여일이 지나도 여권이 도착하지 않았다. 수 차례의 전화 통화를 시도했는데 대기시간만 12시간 이상 걸렸다고 한다. 결국 관료들과의 싸움 끝에 40일 만에 여권을 손에 쥘 수 있었다.
북부 앨버타에서 별도로 우편으로 신청한 Braun의 딸도 여권을 수령하는데까지 같은 시간이 걸렸다.
Passport Canada는 공식 웹사이트를 통해 우편으로 접수된 여권 처리 시간을 10~20일내로 공지하고 있다. 팬데믹 기간 중 여권 업무가 장기간 지연되자 Passport Canada는 일련의 시스템 변경을 통해 업무처리 속도가 개선됐다면서 지금은 영업일 기준 최소 20일 이내에 우편 신청의 90%가 처리된다고 밝혔다.
하지만 실상은 달랐다. 2022~23년 정부 데이터에 따르면 Passport Canada는 20일 처리 목표를 52%만 충족한 것으로 나타났다. 2024년도 집계는 아직 없지만 크게 개선된 징후는 보이지 않는다.
캐나다 이민부 전 국장으로 여권 파일 작업을 담당했던 Andrew Griffith는 "대기 시간이 너무 길다. 사람을 직접 만나거나 전화로 3시간을 기다려야 한다면 누구라도 화가 날 것"이라고 말했다.
그는 이어 “정부는 인력을 충원하거나 시간 지연을 줄이기 위한 다른 방법을 찾아야 한다”면서 “서비스 관점에서 보면 이것은 정말 문제가 많고 정부 기관에 대한 사람들의 신뢰를 떨어뜨리는 일"이라고 전했다.
온라인 여권 신청을 허용하지 않는 것도 문제로 지적된다. 정부는 이 옵션을 추진하겠다고 약속했지만 아직 허용되지 않고 있다.
마크 밀러 이민 장관은 ‘시스템 취약성’으로 이 약속을 이행하지 못하고 있다고 말했다. 그는 지난 2월 기자들에게 "안전하지 않다"고 말했다.
이에 따라 시민들은 컴퓨터에서 필수 양식만 작성한 뒤 이를 인쇄해 우편으로 보내 처리하거나 직접 제출해야 한다.
전화 대기시간이 너무 긴 것도 시민들의 분노를 사고 있다.
앨버타의 Braun은 처음 여권사무소에 전화했을 때 376통이 앞에 대기 중이었다고 CBC에 전했다. 2월 말에 전화했을 때는 352명이 앞에 있었고 3월에는 377명, 그 다음날에는 367명이 대기 중이었다. 그녀가 마지막으로 전화했을 때는 500명 이상이 통화 대기 중이었다.
여권에 대한 불만이 터지면서 지난해 연방 정부는 citizens' services라는 이름의 새로운 내각 직책을 만들어 Terry Beech를 장관으로 앉혔으나 여전히 여권 서비스 문제는 진전을 보지 못하고 있는 상황이다.
Griffith는 “Beech의 임명이 정치적이었다”면서 “이는 정부가 대기 시간에 관심을 갖고 있다는 것을 사람들에게 보여주기 위한 시도였을 뿐 장관은 실질적인 변화를 추진할 힘이 없는 것 같다”고 비난했다. (안영민 편집위원)