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항공사 오버부킹, 어제 오늘 일이 아니다
1940년대부터 있었던 관행
사진출처: News.com 
지난주 유나이티드 항공이 시카고 공항에서 오버부킹으로 인해 베트남 계 미국인 승객을 강제로 끌어내린 사고는 항공사의 계산을 빗나간 수백만 명에게 충격을 준 사고이나 이 관행은 항공사만큼이나 오래된 문제다
1940 년대 후반에 항공사의 서비스가 확장함에 따라 항공 회사는 좌석을 예약했지만 탑승하지 못한 사람들의 문제로 어려움을 겪었다. 이것은 심각한 문제였다. 좌석이 절반이 비어 운항을 하거나 몇 몇 좌석이 빈 채 운항을 하거나 항공사 수익에 심각한 영향을 주었다.
우연히 알게 되었지만 오버 부킹(초과 예약)이 문제의 해결책이었다. 1950년 대 이전에는 항공 예약이 저조했다. 각 항공사는 본사에 ‘마스터 보드’가 있어 특정 비행편의 모든 좌석을 볼 수 있었다. 지역 사무소도 마스터 보드를 사용했다. 마스터 보드를 관장하는 직원은 몇 석 밖에 남지 않은 항공편 옆에 녹색 깃발을 놓고 완전히 채워지면 붉은 깃발을 꽂는다. 하지만 이 성가신 시스템은 실시간으로 작동하지 않았으므로 실수로 좌석을 실제보다 많이 파는 일이 다반사였다.
그러나 항공사는 이것이 문제가 아니라는 사실을 빨리 깨달았다. 사실 모든 항공편에 No shows(예약하고 해당 항공편에 탑승하는 않는 승객)가 흔하게 있어 골치거리였다. 경영진은 초과 예약이 기가 막힌 돈벌이 전략이라는 사실을 깨닫기까지 오랜 시간이 걸리지 않았다.
1950 년경에 그 관행이 널리 퍼졌고 승객의 불평도 늘어났다. 1953년에는 오버부킹으로 인한 웃지 못할 사고가 일어났다. 뉴어크 공항에서 여객기에서 오버부킹으로 쫓겨난 뉴욕 사업가가 여객기 앞 바퀴에 앉아 항의 시위를 벌였다. 당시에는 지금 같은 공항 보안이 없었다.
몇년 후 뉴욕 타임즈는 오버부킹에 대해 문제를 제기하며 “그 승객은 수백명이 느낀 바를 표현 했을뿐”이라고 주장했다. 그러나 이 관행은 계속되었고 분노한 의회는 행동을 개시했다.
1956년 6월 마가렛 체이스 스미스 공화당 상원의원은 항공사의 냉담함에 대해 공격을 퍼부었다. 한달 후 민간항공위원회(Civilian Aeronautics Board)는 주요 항공사에 이 관행을 줄이라는 경고문을 발송했다.
오버부킹이 급격히 줄어들었다. 그러나 몇 달 후 다시 늘어나기 시작했다. 마침내 민간항공위원회는 두 개의 항공사를 오버부킹에 대해 고소하고 불편을 겪은 승객에서 보상을 하라고 명령했다.
그러나 항공사는 오버부킹이 명백한 착오 때문이지 회사 정책이 아니라고 강변했다. 있을 수 없는 일이 생긴 것이라고 싸웠다. 1960년 대 아메리카 에어라인의 예약담당 매니저를 지낸 마빈 로스테인은 “승객이 많아지면 계획적인 오버부킹이 공공연히 이뤄졌다”고 술회했다. 경영진에서 용납하면 지역 매니저들이 적용했다.
민간항공위원회는 오버부킹 문제를 해결하기 위해 동분서주했다. 1961년 항공사들은 예약만 하고 나타나지 않는 승객들에 대해 불이익을 주는 계획에 찬성했으나 2년후 그 계획은 없던 것으로 되었다.
그 후 계속 오버부킹 문제를 연구한 민간항공위원회는 입장을 바꾸어 오버부킹을 허락했다. 1967년 보고서에서 "신중하게 통제 된 초과 예약"을 통해 "항공사는 빈 좌석 수를 줄이는 동시에 더 많은 승객을 수용함으로써 대중의 이익에 기여할 수 있다"고 결론을 내렸다.
민간항공위원회는 "신중한 통제"에 대해 정의를 내리지 않았지만 항공사가 다음 비행기를 타게 되는 승객에게 원래 비행 비용과 동등한 바우처를 제공하도록 지시했다. 그러나 하나의 방식에 모든 경우가 맞는 해결책은 없어 승객이 불이익을 보상 받기 위해 더 많은 것을 원할 수도 있고 적은 비용으로 해결할 수도 있다.
경제학자 줄리안 사이먼은1977 년에 학술지에 오버부킹 해결책을 제시했다. 항공사는 내려야 할 승객들을 상대로 경매를 실시해야 하며 승객은 기꺼이 할만한 입찰가를 제시해 항공기에서 내려 다음 항공기를 타는 불편 함을 보상 받는다. 가장 낮은 입찰자가 바우처를 받게 된다. 나머지 승객들은 예정대로 비행한다. 누이 좋고 매부 좋은 해결책이다.
이후 몇 년 동안 항공사들은 특정 가격으로 바우처를 제공해 항공기에서 내릴 승객들을 선별했으며 승객들이 받아드리지 않으면 바우처 가격을 인상했다. 최근 몇 년 동안, 일부 항공사들은 승객들을 내리게 하는 대가로 승객들이 기꺼이 받아 들일 수 있는 금액을 제시했다.
규정에 의하면 내리게 될 승객에게 지불되는 금액은 최초 항공요금의 400%로 상한선이 1,350달러다. 캐나다 교통당국은 내리게 되는 승객에 대한 금전적 보상을 항공사 재량에 둔다.
정부가 오버부킹 문제를 해결하려면 상한선을 폐지하고 항공사와 승객 재량에 맡겨야 한다. 경매 방식으로 내릴 승객을 선별해야 한다. 그 금액이 500달러가 될지 5천 달러가 될지는 알 수 없으나 언젠가는 항공사가 오버부킹에 대한 의존도를 줄이게 될 것이다. (오충근 기자)

기사 등록일: 2017-04-21
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