(안영민 기자) 캐나다 양대 항공사인 에어캐나다와 웨스트젯이 2025년 북미 항공사 고객만족도 조사에서 최하위권에 머물렀다. 고급 좌석부터 일반석까지 모든 등급에서 고객들의 불만이 두드러졌다는 분석이다.

미국의 시장조사업체 제이디파워(J.D. Power)가 발표한 ‘북미 항공사 고객만족도 조사’에 따르면, 에어캐나다와 웨스트젯은 프리미엄 이코노미 부문에서 각각 616점, 614점을 기록하며 해당 부문 최하위에 이름을 올렸다. 일반석 부문에서도 두 항공사는 각각 561점, 537점으로 평균을 크게 밑돌았다.

비즈니스 및 퍼스트 클래스 부문도 에어캐나다는 주요 경쟁사들에 밀렸고, 웨스트젯은 응답 수 부족 혹은 해당 시장 점유율이 낮아 순위에서 제외됐다.

반면 미국 항공사들은 전반적으로 높은 점수를 기록했다. 델타항공, 젯블루, 사우스웨스트 등은 특히 일반석 부문에서 우수한 평가를 받았다. J.D. Power는 “항공권 가격 하락과 탑승객 수 감소로 여행 전반의 스트레스가 줄어들면서 고객 만족도가 소폭 개선됐다”고 분석했다. 다만 이러한 긍정적 변화는 캐나다 항공사에는 크게 적용되지 않은 것으로 보인다.

이번 조사에서는 항공사 직원의 친절도와 고객 서비스 품질이 만족도에 큰 영향을 미친 것으로 나타났다. 특히 항공편 지연 등 문제를 겪지 않은 승객은 브랜드에 대한 충성도가 높게 나타났지만, 에어캐나다와 웨스트젯은 이 같은 신뢰를 쌓는 데 어려움을 겪고 있는 것으로 드러났다.

코로나19 이후 좌석 선택과 수하물 등 각종 부가요금이 늘어나면서 소비자들의 불만이 커지고 있는 가운데, 캐나다 항공사들이 구조적인 경쟁력 개선에 나설 필요성이 커지고 있다.

두 항공사는 기내 와이파이 품질 개선에 주력하고 있다. 에어캐나다는 벨과 협력해 유텔샛(Eutelsat) 위성을 도입 중이며, 웨스트젯은 텔러스와 손잡고 스페이스X의 스타링크 시스템을 적용하고 있다.


◼ 에어캐나다·웨스트젯, 정시 도착률 개선…북미 항공사 중 중위권 진입

한편 에어캐나다와 웨스트젯이 지난달 정시 도착률에서 눈에 띄는 개선세를 보였다. 항공 데이터 분석업체 시리움(Cirium)의 4월 정시운항 보고서에 따르면, 웨스트젯은 전체 15,284편 중 82.36%의 항공편을 정시에 도착시켜 북미 항공사 10곳 중 5위를 기록했다. 이는 2월 58.32%로 최하위권에 머물렀던 데서 크게 도약한 성적이다.

에어캐나다 역시 정시 도착률 79.8%를 기록하며 30,724편 운항 중 7위에 올랐다. 전월(75.6%) 및 2월(59.97%) 대비 꾸준한 개선세다.

정시 도착률 1위는 스피릿항공(83.25%)이 차지했으며, 델타항공과 알래스카항공이 그 뒤를 이었다. 북미 10대 항공사의 4월 전체 평균 정시 도착률은 80.78%였다.

웨스트젯과 에어캐나다는 그간 정시 도착률 하위권에 머물러 있었으나, 이번 개선으로 항공 서비스 품질 개선에 대한 기대감이 커지고 있다.