(안영민 기자) 항공기 지연 및 취소 보상 문제로 비판을 받아온 에어캐나다가 민원 해결을 위한 '별도 중재 절차'를 도입했다. 하지만 보상금을 아끼려는 항공사 측의 '눈속임'이라는 지적이 나오면서 소비자들의 불만은 더욱 거세지고 있다. 이러한 민원은 주로 항공편 지연 또는 취소 후 환불이나 보상 요구와 관련된 것이다.

∎ 9만 6천 건 적체 해소 명분... 500명 대상 시범 사업 실시

에어캐나다는 8일, 캐나다 교통국(CTA)에 민원을 제기한 고객 중 500명을 무작위로 선정해 독립적인 중재 기관에 사건을 맡기는 시범 프로젝트를 시작했다고 밝혔다. 현재 교통국에 쌓인 미처리 민원은 약 9만 6,000건에 달하며, 최종 보상 결정까지 최대 3년이 소요되는 '적체 지옥'을 피하겠다는 것이 항공사 측의 명분이다.

해당 절차는 영국 기반의 비영리 단체인 CDRL 그룹의 자회사가 운영하며, 양측의 정보를 취합한 후 90일 이내에 판결을 내리는 구조로 설계됐다. 에어캐나다의 마크 바르보 최고법률책임자(CLO)는 "브랜드 신뢰 회복을 위한 조치"라며, 중재 결과가 만족스럽지 않을 경우 기존 교통국의 대기 순번을 유지한 채 돌아갈 수 있다는 점을 강조했다.

∎ "고양이에게 생선 맡긴 격" 공정성 논란 가열

그러나 소비자들의 반응은 냉담하다. 특히 해당 중재 기구의 운영 자금을 에어캐나다가 직접 지원한다는 점이 공정성 논란의 핵심으로 떠올랐다. 가보르 루카스 항공승객권리협회장은 이를 두고 "이혼 소송 중 상대방이 자기 제일 친한 친구를 중재자로 고용하겠다는 것과 다를 바 없다"며 강하게 비판했다.

실제로 중재를 맡은 CDRL은 소비자 리뷰 플랫폼인 '트러스트파일럿'에서 5점 만점에 1.3점이라는 낮은 점수를 기록하고 있어 신뢰도에 의문이 제기되는 상황이다.

∎ 승소율 격차 뚜렷... '저렴한 합의' 유도 지적도

보상 판결의 '승률' 차이도 의구심을 키우는 요인이다. 교통국의 결정 중 약 55%가 승객의 손을 들어주는 반면, 에어캐나다 자체 통계에 따르면 사측에 제기된 청구 중 승객이 이기는 경우는 25% 수준에 불과하다. 결국 빠른 처리를 미끼로 승객들을 사측에 유리한 심사대 위에 세우려는 의도가 아니냐는 분석이 나온다.

전문가들은 복잡한 보상 규정 속에서 창구만 늘리는 행위가 소비자 혼란을 가중시킬 수 있다고 우려한다. 퀘벡의 소비자 옹호 단체인 '옵시옹 콘소마퇴르'의 실비 드 벨레푀유 변호사는 "3만 건 이상을 처리하는 국가 기관과 고작 500건 규모의 사업을 비교하며 빠르다고 주장하는 것은 논리적으로 맞지 않는다"고 지적했다.

에어캐나다는 비밀 유지 조항(NDA)이 없어 투명성이 보장된다고 주장하고 있으나, 긴 기다림에 지친 소비자들을 볼모로 '저렴한 합의'를 유도하려 한다는 비판은 피하기 어려울 것으로 보인다.