여행을 좋아하다 보니 Airbnb 단골이 되었다. 다들 잘 알겠지만 Airbnb는 호스트는 손님 평가, 손님은 호스트 평가하는데 나는 손님으로서 평가가 매우 좋은 편이다. Airbnb외에 Vrbo도 가끔 이용한다. 얼마전 Vrbo에 파리 숙소 예약을 했다. 예약을 해놓고 보니 너무 비싸다. 예약 취소 기간이 있어서 100% 환불이 가능하다. 다른데 알아보고 예약을 취소하게 되었다.

예약취소 버튼을 누르니 예약취소순서가 나온다. 순서대로 따라가다 AI와 마주쳤다.
AI: 예약 번호 입력하시라.
예약번호 입력하니 그런 번호 찾을 수 없으니 결제에 사용한 카드 마지막 4자리를 입력하시라.

시키는 대로 카드 마지막 번호 4자리 입력하니 그런 카드 찾을 수 없다. 다른 예약 찾아볼까?

두 세번 해봐도 똑 같은 게 반복된다. 맹꽁이 같은 소리만 계속 읊어대는데 이거 더 이상 해봐야 시간낭비다. 그런데 왜 예약번호와 결제 카드 번호를 인식을 못할까?

Vrbo 웹사이트 샅샅이 뒤져봐도 그 흔한 1-800으로 시작되는 고객 서비스 전화번호도 안보인다. 예약취소 날짜가 넉넉히 남았으니 내일 다시 해보자.

그 다음날 해보니 여전히 맹꽁이 소리를 반복한다. 슬그머니 장난이 해보고 싶은 생각이 들었다. 입력창에 Talk NI 라고 입력했다. AI는 그런 예약번호 찾을 수 없다는 메시지를 보낸다. 다시 Talk NI 입력. NI는 AI(Artificial Intelligence)의 반대개념인 Natural Intelligence 즉, 사람이다.  
Talk Ni를 세번인가 네 번 입력하니 “사람과 채팅 하려면 15분 이상 기다려야 한다는 메시지가 뜬다. 장난삼아 해봤는데 이게 통하네?? 그런데 15분이 아니라 40분 이상 기다렸다. 그동안 인터넷 바둑 구경하면서.

대화명 Sheila. 무엇을 도와드릴까요?
AI가 왜 내 예약번호와 카드번호를 인식 못하나요?

“예약번호 알려주세요, 확인해보게.” 예약번호 알려주니 잠시 후 “이 예약은 파리에 있는 호스트에게 직접 예약이 된거네요.” 맹꽁이 같은 소리만 반복하는AI와 NI의 차이가 천양지차다. 언젠가는 AI도 이렇게 업그레이드 되겠지만.
NI는 파리의 호스트가 예약취소 할 수 있게 도와주어 무난히 예약금을 돌려받았다.